I dette bidrag tager vi et nærmere kig på håndteringen af simple krav, og hvordan det digitale aspekt reducerer omkostningerne til skadebehandling, samtidig med at forsikringstagernes tilfredshed øges.
Ienhver skadebehandlingsproces står forsikringsselskabet over for flere udfordringer: reducering af skadeomkostninger, overholdelse af regler og tilfredsstillelse af kunden – forsikringstageren. En undersøgelse af vigtigheden af tjenesteydelser inden for skadebehandling foretaget af Accenture i 2014 viste, at de to vigtigste kundetilfredshedsfaktorer – bortset fra den opfattede retfærdighed i afgørelsen – er hurtighed i afvikling og gennemsigtighed i skadebehandlingsprocessen.
Øget produktivitet
Et højt niveau af automatisering reducerer omkostningerne takket være forbedret produktivitet. Mindre komplekse krav afvikles automatisk, hvis de falder under en foruddefineret tærskel, og der ikke findes nogen indikatorer på svindel. Straight-Through Processing (STP), almindeligt udbredt til håndtering af glasskader indenfor auto, er den absolut mest strømlinede proces. Forsikringsselskabets foretrukne firma til reparation og udskiftning af glas bruger forsikringsselskabets portal til at registrere kravet og policeoplysningerne. Glasset bliver repareret eller udskiftet på stedet, og selvrisiko og rapportering bliver håndteret automatisk.
Straight-Through Processing – STP
EY e-bogen fra 2016 ‘The future of claims’ bekræfter vores fund om, at kunderne i stigende grad er villige til at håndtere mindre komplekse krav udelukkende via digitale kanaler. STP viser tydeligt potentiale for forskellige typer skader inden for tab med lav værdi og høj frekvens, især indenfor privatforsikringer såsom rejse- og husstandsforsikringer. Selvom den er fuldautomatiseret, kan processen dække et højt niveau af kundeengagement via online selvbetjening og øjeblikkelig tilfredshed.
Følgende proces viser potentialet i STP for husstandskrav og sikrer i alle faser potentialet for manuel indgriben fra en skadebehandler, hvis og når det er nødvendigt.
En forklaring på processen
I denne process indberetter forsikringstager kravet ved brug sin fortrukne enhed og forsikringsselskabets online-portal. Denne portal, skadeanmeldelsessystemet, genererer spørgsmål baseret på data om police og krav indtastet af forsikringstageren. Efter automatisk konstatering af dækning i henhold til policen kontrolleres simple krav af svindelmaskinen. Derefter kan værdien af de beskadigede, tabte eller stjålne genstande bestemmes ved hjælp af et system som ValueChecker. ValueChecker er en aggregator, der søger i alle online-butikker og sammenligner priser og produktinformation. Den laveste tilgængelige pris bliver valgt, den gældende selvrisiko fratrækkes, og afregning tilbydes, hvorefter betaling kan foretages. Hvis varen ikke længere er tilgængelig, kan et passende erstatningsprodukt vælges ud fra produktinformationen.
Forsikringstagere, der foretrækker at ringe til deres forsikringsselskab for at anmelde et krav, vil ikke bemærke det, men skadebehandleren kan bruge denne proces på nøjagtig samme måde for at opnå en afslutning af sagen på baggrund af det ene opkald: I stedet for forsikringstageren indtaster sagsbehandleren oplysningerne i skadeanmeldelsessystemet.
Mere komplekse krav rummer også potentiale til kundeinvolvering, specielt hvad angår mere teknisk kompetente kunder. I vores næste bidrag vil vi vise, hvordan mobilbaseret teknologi inddrager forsikringstagere i selve takseringen af skader på deres bolig.
References:
Accenture (2014). The Digital Insurer Claims Customer Survey: Why claims service matters
EY (2016). The future of claims.
